Menos de 3 días después del terremoto que afectó Chile el 27 de febrero de 2010 es bueno sacar algunas conclusiones o por lo menos hacer observaciones, desde la vereda de las especialidad de cada uno, que puedan ayudar a determinar los aciertos, fallas y mejoras posibles. En mi caso, corresponde a cómo se vivió, cubrió, transmitió y comunicó durante las primeras horas de la crisis, las más importantes y como queda patente que algo que damos por hecho que no se debe perder en un terremoto (y en cualquier catástrofe) se perdió. ¿Qué es esto?. Es la Comunicación, estúpido!.

Creo que a esta altura ya es claro que los sistemas y protocolos de comunicación del estado con la ciudadanía fueron deficientes y tardíos para llevar información oportuna, calma y orden tras las primeras horas de la catástrofe.

El estado no dispone -y si lo hace, no es de público conocimiento- de medios efectivos de comunicación ciudadanos. Tradicionalmente comunica en forma unidireccional lo que estima pertinente usando la misma trilogía: Diarios, radio y televisión. El primero no permite interacción y los dos restantes recién empiezan a conversar con las personas usando herramientas sociales digitales (Twitter sobre todo, Facebook, emails.), lo que les ha permitido tener mayor y mejor cobertura, acceder a mayores fuentes de información -las propias personas- y ser oportunos en la entrega de la misma, pero todavía siguen siendo medios con objetivos propios por lo que el foco, interés y cobertura no siempre corresponden con los de los ciudadanos afectados.

Más rápido que el propio estado, Google organizó un sitio para la información y búsqueda de personas desaparecidas, el flujo de información en Twitter se centralizó en el hashtag #terremotochile de forma orgánica y natural y desde ahí se difundió información para encontrar personas, reportes de daños en diversas zonas que no se incluían todavía en los reportes oficiales de la ONEMI, estados de carreteras, edificios caídos o dañados y avisos del maremoto que afectaron diversos sectores después que, en un gran error comunicacional e informativo, las autoridades lo descartaran.

La ONEMI (Oficina Nacional de Emergencia) es el organismo técnico del estado a cargo de la protección civil chilena. Es el órgano que asume el control y gestión en una catástrofe y todos sabemos que asumir el control implica controlar la información y las comunicaciones de forma oportuna y precisa para transmitir orden y tranquilidad. Tal parece que para el estado chileno sólo existe la televisión y la radio, que son los primeros medios a los que no pueden acceder las zonas de catástrofe. Su sitio www.onemi.cl tiene saturación de información en la página principal, no hay puntos de atención, es difícil de leer, no tiene jerarquia y sobretodo, no entrega información útil y sensible para la ciudadanía. Pero sí pasa la validación de la W3C, cosa que parece significar al estado que sus sitios “cumplen con las normas”.

¿Generales después de la guerra?

Todos sabemos que es fácil criticar después que se ha fallado pero éste no es el caso. Desde hace años la comunidad digital viene advirtiendo que la estrategia digital del estado de Chile es, por lo menos, deficiente. El estado chileno aborda su estrategia digital desde el aspecto tecnológico como si esto dependiera de la tecnología A o B o del sistema operativo que brindará el soporte y no hay voluntad para escuchar y entender que la comunicación estatal, a través de sus sitios web, debe corresponder con la forma y las herramientas que las personas usan y de la forma en que las usan.

Ya es un error que la mayoría de los sitios del estado funcionen al 100% sólo en Explorer. Es también un error creer que una certificación de “código bien hecho” signifique “sitio bien hecho”. El lenguaje de los sitios sigue siendo el de “comunicado oficial” y ni hablar de mantener conversaciones con los ciudadanos, si no prueben a enviar un mensaje a través de algún formulario de contacto y esperen a recibir una respuesta oportuna.

Salvo honrosas excepciones parece que el estado chileno se niega a conversar con sus ciudadanos y peor aun, en momentos en que las personas necesitan información al estado parece no importarle.

El estado chileno aborda su estrategia digital desde el aspecto tecnológico como si esto dependiera de la tecnología A o B o del sistema operativo que brindará el soporte y no hay voluntad para escuchar y entender que la comunicación estatal, a través de sus sitios web, debe corresponder con la forma y las herramientas que las personas usan y de la forma en que las usan.

Un poco de ficción. Que tal si la ONEMI estuviera en Twitter e informara a través de reportes breves los estados de avance de su gestión, que tal si cada oficina de la ONEMI en el país dispusiera de teléfonos de última generación para utilizar las líneas 3.5G que estuvieran operativas o funcionaron con intermitencia durante toda la catástrofe. Podrían haber recibido información de primera fuente sobre el peligro real de maremoto, podrían haber medido el nivel de desinformación y caos en algunas zonas y haber anticipado saqueos, podrían haber sabido antes que había edificios colapsados con personas dentro. Podrían concentrar sus esfuerzos en trabajar en vez de contestar interminables ruedas de prensa.

Pero no es ficción. El ejército de Chile a traves de su Twitter @Ejercito_Chile nos mantiene informado de sus estado de avance y el movimiento de sus tropas hacia las distintas zonas afectadas. La comunidad tuitera empieza a colaborar con mapas geolocalizados de viviendas afectadas y estados de caminos y el resultado de esto es la sensación que todos podemos colaborar si tenemos instituciones que hablan con nosotros y, si hay alguien en las zonas afectadas que pueda tener acceso a conectividad, puede sentir y transmitir que la ayuda viene en camino.

Como yo lo veo, no se trata de diseñadores, programadores, periodistas, etc. preocupados de lindas y modernas “páginas web”. Se trata de hacer fácil el acceso a la información para que las personas hagan uso de de ella, incluso para salvar sus vidas.

Una de las cosas buenas de hacer una pequeña investigación, cuando tienes dudas sobre algo, es que los resultados a veces no tienen nada que ver con las hipótesis iniciales y/o con lo que el sentido común y la lógica dictan.

La importancia de tener 30

Facebook y MySpace debieron su crecimiento masivo inicial (que continúa en el caso de Facebook y decae en el de MySpace) a la población adolescente y joven.

Considerando que Facebook se creó el 2004 pensando en ambientes universitarios, Harvard inicialmente y rápidamente otras universidad de USA y el mundo hasta que se hizo público el 2006, podemos deducir que su crecimiento masivo se debe a usuarios de entre 17 y 27años, que son los rangos comunes de los que recién ingresan y terminan sus vidas universitarias.

Corre el 2006 y aparece Twitter ganando inmediata “popularidad en entornos de negocios y medios de noticias, adoptando inicialmente un perfil muy maduro” y, por extensión, profesional, adulto jóven y muy ligado a la tecnología. Para fines del 2009 ya son 75 millones de usuarios en todo el mundo y es el año en que experimenta un gran salto en la cantidad de usuarios (¿las elecciones presidenciales?) y, si sacamos cuentas, los que teniamos veintialgo en esa época hoy tenemos treintaypoco y así como creció Internet y las redes sociales también crecimos los que empezamos con ellas.

Ya tenemos suficientes datos para un inicial perfil de usuario de Twitter: Profesional, adulto jóven (+/-30), usuario de tecnologías y de otras redes sociales. Pero no es suficiente.

El perfil de Twitter

En un artículo del nytimes.com se menciona que Twitter desafía el modelo tradicional de penetración de otras redes sociales ya que sus “early adopters” no son adolescentes si no que pertenecen a un grupo etario mayor. Los adolescentes no son usuarios comunes de Twitter debido a la naturaleza pública de su información publicada, prefieren servicios de mensajería como MSN o el uso de mensajes de texto, sus motivaciones son relacionadas con la diversión y la relación con los de su propio grupo y no son proclives a divulgar lo que hacen (nadie quiere hacerlo cuando tiene 15…) por lo que redes como Fotolog o MySpace son más afines a sus objetivos que Facebook, Twitter, LinkedIN o Blogger donde el foco está en la publicación de información personal, profesional y opinión. Sin embargo esto empieza a cambiar ya que personalidades de la música, el cine y el espectáculo empiezan a poblar Twitter y sus fans vienen con ellos.

Twitter fue colonizado por jóvenes en el inicio de la adultez, universitarios terminando sus estudios superiores o en sus primeros años profesionales. Esto tiene sentido por el tipo de uso para este tipo de redes: mantener contacto social, publicar y recoger información profesional, estar al día con noticias, información diversa y tendencias, diversión. El perfil profesional es claro y queda patente en la Radiografía de la tuitósfera chilena (Daniel Gómez, diseñador) que muestra que periodistas, ingenieros y diseñadores (estos 3 grupos proveen muchos early adopters) dominan claramente el listado de profesiones en Twitter, seguidos por psicólogos, arquitectos, profesores, abogados y médicos.

Un estudio de usuarios de Twitter del 2008 muestra que el usuario de Twitter corresponde al de un varón (75%), de entre 21 y 40 años (79 %), bloguero (83%), más hombres que mujeres (75% vs 25%), tuitea desde algún dispositivo móvil (40%), vinculado al mundo de Internet y las nuevas tecnologías (72%), que utiliza la herramienta por interés profesional (52%), aunque la tendecia durante el 2009 es a equiparar poco a poco el % de mujeres tuiteras.

De estos datos podemos hacer un segundo perfil de usuario de Twitter algo más específico con los datos antes entregados e infiriendo otras premisas a partir de estos: Jóvenes y adultos jóvenes estudiantes de educación superior y profesionales ligados al mundo de las comunicaciones y tecnología, edad entre 21 y 40 años, mayoritariamente hombres que mujeres aunque la brecha se tiende a acortar desde medidos de 2009, participa de otras redes sociales con fines profesionales, de entretenimiento, búsqueda de información y tendencias y comunicación con sus pares, muchos de ellos usan dispositivos móviles para estar activos en Twitter, lo que supone también puede aplicar para otras redes sociales.

Es o no Twitter de uso masivo

Podemos definir como de uso masivo a la transversalidad que algo puede lograr y que se define porque todos, no importa la edad, sexo, ocupación, clase social, tribu o grupo de pertenencia, usan con naturalidad y constancia. Ejemplos claros son el teléfono móvil y la televisión ya que no importa la edad, estrato social, nivel educacional o grupo de pertenencia, la transversalidad es casi total.

Según lo que los datos indican que Twitter no es una herramienta de uso masivo en Chile. Más aun si el universo de la “Radiografía de la tuitósfera chilena” es de 95.000 cuentas y siendo algo más de 14.000.000 millones de chilenos, esto nos dá menos de 0.7% de penetración bruta de Twitter en nuestro país lo que no es para nada masivo.

Sin embargo, como todo dato estadístico, debe ser visto en contexto y no sólo como números. A partir 2009 la tasa de nuevas cuentas en Twitter creció como nunca antes o había hecho llegando a aproximamente 14.000 nuevos inscritos cada mes sólo en julio. Esto se explica por la notoriedad y menciones de ésta red social durante el 2009 gracias a noticias y trend topics que fueron conocidas primero por Twitter (Ej: La muerte de Michael Jackson), el peso de las redes sociales en general en la elección de Barack Obama en USA y las elecciones chilenas en el segundo semestre de 2009), lo que proyecta un escenario de crecimiento muy rápido.

Otro dato importante es que Twitter, al estar asociado al mundo profesional jóven, parece concentrar su uso en las ciudades, especialmente las grandes de cada zona del país. Al estar asociado además a profesiones ligadas con comunicación y tecnología (periodismo, ingeniería, programación, diseño, educación) y si consideramos que son actividades que fácilmente se encuentran participando en los mismos ambientes laborales, profesionales y educativos; entonces puede ser razonable decir que es en éste segmento donde la masividad de Twitter es real.

Esta hipótesis parece respaldada también por la forma de interacción de usuarios de Twitter en el mundo real, donde es común preguntar, por ejemplo, “¿viste lo que puso @francotirador sobre la copia de noticias de latercera.com a www.radiobiobio.cl?, asumiendo que se sigue a éste y otros tuiteros y los mismos trend topics de forma obvia lo que implica que el universo de Twitter es todavía reducido pero en crecimiento.

Creo que es importante decir que, si bien los porcentajes y números citados son de fuentes comprobables, la estadística y mediciones no son exactas ya que no todos las cuentas de Twitter chilenas son de chilenos, hay chilenos que tienen cuentas sacadas en y otros países y tuitean desde Chile o el extranjero, lo que hace que los números puedan tener un margen de error. Así mismo aclaro que las hipótesis, afirmaciones y deducciones que aquí aparecen son personales basadas en mi propia interpretación de los datos e información recopilada.