Emotional Design; why we love (or hate) everyday things

Su enfoque sobre el diseño y la innovación en la creación y mejora de productos y objetos se debe a su formación que mezcla la Psicología Cognitiva, el diseño y la tecnología en un mismo camino para llegar a principios o puntos de vista que buscan humanizar el diseño de objetos con los que convivimos y usamos a diario para que no sólo sean funcionales si no que también sean atractivos, lúdicos y entretenidos. Estos enfoques estudian el papel de la Emoción en el diseño y hace críticas importantes a la Usabilidad y al Diseño Centrado en el Usuario porque, afirma, se enfocan en sólo una dimensión del ser humano, la dimensión funcional y cognitiva pero dejan de lado la dimensión de las emociones y el papel que juegan en cómo percibimos, usamos, interactuamos y nos relacionamos con productos tangibles y digitales.

A través de varios ejemplos afirma que no basta que los objetos sean funcionales y usables, también deben ser atractivos y entretenidos en su uso. “Las cosas atractivas funcionan mejor” y producen mejores resultados, la experiencia de uso para las personas mejora, la probabilidad de cometer errores disminuye mientras que la capacidad de solucionarlos por cuenta propia aumenta si los objetos o sistemas producen emociones positivas. Norman, a partir de la Psicología Cognitiva, define 3 aspectos del diseño, Visceral, Comportamiento y Reflexivo:

• Visceral (Visceral design) es el aspecto del diseño que despierta reacciones inmediatas de aceptación (o rechazo) hacia un objeto o producto ya sea físico o no. Es una especie flechazo, es la sensación de “lo quiero”, “lo necesito” que no resulta explicable racionalmente porque los mecanismos que la gatillan son subconcientes. Antes de la ergonomía, antes que la usabilidad pueda ser probada, antes incluso de la confirmación de que ese objeto hace lo que supuestamente debe hacer e incluso si no lo hace pero de igual forma despierta el irracional deseo de tenerlo.
• Comportamiento ( Behavioral Design) es la evaluación del aspecto funcional del diseño, la calidad de uso, la performance y cómo esto se relaciona con las expectativas generadas lo que provoca o evoca emociones y sensaciones. Es una evaluación más lenta y racional.
• Reflexivo (Reflective Design) Es el proceso que relaciona al objeto con la persona y su auto-imagen al usar o poseer el objeto, producto o marca. Al ser reflexivo involucra lo emotivo, el orgullo, la satisfacción y la carga de sensaciones e incluso los valores que una persona otorga a estos elementos proyectados en su persona y que pueden gatillar el deseo de adquirir éstos objetos incluso antes de verlos.Esta charla realizada el 2003 (pero publicada por Ted.com hace poco) muestra a un Don Norman haciendo una aguda presentación sobre el diseño, y las razones de “lo bonito”, “lo entretenido” y “lo funcional”; así como los elementos dentro del diseño, destacando “lo visceral”, “el comportamiento” y “lo reflexivo” dentro del diseño.

En esta charla realizada el 2003 (pero publicada por Ted.com hace poco) muestra a Don Norman haciendo una aguda presentación sobre el diseño, y las razones de “lo bonito”, “lo entretenido” y “lo funcional”; así como los elementos dentro del diseño, destacando “lo visceral”, “el comportamiento” y “lo reflexivo” dentro del diseño. Norman dice que la distinción entre estos 3 aspectos es el tiempo. Mientras que los aspectos Viscerales y de Comportamiento del diseño ocurren en el ahora, los aspectos del Diseño Reflexico ocurren más allá del ahora porque las personas proyectan las cargas de estos objetos hacia atrás y hacia adelante en el tiempo dependiendo de si el objeto, uso y/o marca evoca recuerdos o produce emociones positivas y recompensas en la autoestima o la valoración que cada persona tiene de sí misma. El libro es altamente recomendable, Don Norman tiene un estilo de escritura ameno y divertido que mezcla ejemplos y anécdotas con información y base científica que muestran porqué la dimensión de las Emociones en el diseño es clave en la generación de productos y cómo el Diseño y lo diseñadores debemos ir más allá de la estética e incluso de la usabilidad para conocer los procesos cognitivos que explican cómo las personas perciben y aprenden y también cómo las emociones resultan en una mejor experiencia de diseño para todos.

Este principio y práctica del diseño como un mero estetizador en lo que se refiere al mundo web, creo que tiene múltiples causas pero, a mi juicio, una de las principales, no la única, es la mala guía impuesta por el mundo del marketing y publicidad que ven Internet como una extensión de lo que han venido haciendo por décadas y al diseño como el encargado de lograr “reconocimiento de la marca”, “posicionamiento en la mente del cliente”, “identidad visual y corporativa” y otros conceptos similares que han funcionado en el mundo real y en la sociedad pre-digital mientras las nuevas tecnologías (que ya no son tan nuevas) y las nuevas formas de relación social a través de ellas crean sus propias lógicas y reglas. El contenido pasa a ser prioritario y también pasa a serlo la experiencia de uso a través de los nuevos, múltiples y divertidos dispositivos y formas de interacción para esos contenidos.

Los consumidores ahora son Usuarios. Tienen nombre y personalidad, no entienden el concepto de fidelidad de marca si no el de calidad de servicio y eso lo puede entregar la multinacional o el negocio especializado del barrio, si sabe como hablarle, es honesto en sus promesas, tiene lo que el usuario busca y sobre todo, es recomendado por otros. La confianza de los usuarios pasa a ser un bien mayor que todos en el mundo virtual deben ganar. Y todos sabemos que la confianza se gana con honestidad y no con luces de colores.

La comunicación en sí misma ha cambiado, los imperios de comunicación , de la música y la cultura en general estan cayendo porque las personas se estan encargando por sí mismas de generar, intercambiar y promover información y conocimiento y eso provoca que algunos quieran detener y castigar el comportamiento natural de la sociedad digital tratando de imponer royalties, impuestos, leyes de cierre, penas de carcel y altas multas .

Las señales del cambio

El mouse se inventó en los años 70 y se popularizó a fines de los 80 con el primer Mac. Éste también fue el que impuso la interfáz gráfica como forma de interacción y los elementos propios que hacen reconocible las interfaces WIMP (Windos, Icon, Menu, Pointer) o GUI (Graphic User Interface) basados en la metáfora del escritorio: La ventana, las carpetas, el puntero, el tarro de basura, los archivos.

A partir de aquí se produjo una evolución tecnológica de una velocidad inusual. La Ley de Moore (Gordon Moore)  fue acuñada para definir que el crecimiento de la potencia de los computadores se duplicaría cada dos año, lo que sólo aceleró la aparición del hipertexto, el sonido y la imagen, el video, las conferencias via Internet y la masificación del computador como herramienta cada vez más potente y de bajo costo y motor de casi todo rubro laboral, académico y cultural.

Esta lógica de interacción a través de mouse e interfáz gráfica se ha mantenido casi sin cambios desde entonces hasta ahora. Por supuesto que las capacidades gráficas y el “motion” en sus múltiples formas (video, animaciones, capacidades 2 y 3D) han aparecido como proyección natural de la metáfora inicial gracias a, en parte, al aumento progresivo en el ancho de banda, la optimización en el peso de los archivos, avances en diversos campos y la potencia de los equipos pero se percibe un estancamiento en el desarrollo o evolución de las interfaces. La demora (¿Natural o inducida por la industria del hardware?) en la aparición de nuevas y mejores formas de interacción no tiene relación con la velocidad del avance en capacidad tecnológica y, debido a esta ralentización en la evolución de las interfaces, se ha producido un embotamiento que nos llevó por el camino de la superficialidad para dar sensación de novedad, avance y vanguardia.

Las interfaces recargadas, ornamentales, llenas de efectos, introducciones, animaciones sin sentido, brillos y sombras vinieron a representar el avance y la modernidad. Aparecieron las “Trends” (Tendencias) y el concepto de “diseño web” y “páginas web” como generador y cabeza de esto. Puede ser casualidad (no creo en ellas) pero esto coincidió con el descubrimiento de Internet como la nueva frontera de la economía, lo que trajo a las empresas y a la economía completa a Internet y con ellas las maquinarias de la publicidad y el marketing que aplicaron las mismas formas y principios de su industria en Internet sin ver que se trataba de mucho más que un nuevo más de comunicación.

Esta marketización del diseño de interfaces tiene su contraparte en movimientos que surgieron temprano en los 70 y 80, hijos de una disciplina llamada HCI (Human Computer Interaction) que busca entender y definir cómo es la interacción entre las personas y los computadores y cómo mejorarla. De la HCI surgió la Arquitectura de información, Usabilidad, Diseño de interacción y otras ramas cruzadas que ponen su centro en el Usuario y cómo el avance de Internet y las tecnologías asociadas se deben centrar en sus necesidades y características para lograr transmitir de manera eficaz los múltiples tipos de información e interacción que el usuario busca y quiere. Esto es el Contenido.

Esto ha dado sus frutos pero el cambio es lento y se vislumbra que la revolución viene por otro camino.

Los otros caminos

El iPhone cambió la forma de relacionarnos con nuestro teléfonos móviles para siempre al mostrarnos que la acción de usar un aparato electrónico puede ser divertida y atractiva en sí misma; tanto que no importa si hay que aprender cómo usarlo.

Al generar la emoción positiva de su uso, facilita que sus tareas y aplicaciones sean percibidas también de forma positiva lo que genera un escenario con usuarios motivados y muy dispuestos a usar y hasta a aceptar las fallas o puntos bajos de un sistema que sigue en evolución.

Los sistemas Touchscreen se popularizaron tanto que se prevee un proceso similar al reemplazo de las cámaras análogas por las digitales. Y también ha afectado al mercado de los computadores personales y de escritorio, consolas de juego, lectores de libros digitales y otros sistemas de información pública.

Se dice que el “Click” se reemplazó por el “Tap” , el mouse por la mano y el puntero por los dedos y las evidencias de la investigación y experimentación nos dicen que pronto el cuerpo será el control de la interacción y en algunos casos la interfaz misma.

Incluso hoy ya se han popularizado dispositivos que usan el cuerpo como control de la interacción. La Wii es un excelente ejemplo de cómo, al igual que el iPhone, es posible que un tipo de interacción nueva puede ser entretenida y emocionante como para superar la barrera de la curva de aprendizaje y más aun, convertirse en un producto que llega a niños y adultos por igual. Ni siquiera lo notamos pero ya desde hace bastante tiempo usamos sistemas básicos en los que nuestro cuerpo es el control de la interacción, tales como sensores de movimiento y proximidad en nuestras casas y los que dispensan agua y papel en los servicios públicos, los kioskos de información de todo tipo y las puertas automáticas.

Proyectos experimentales de increibles resultados como Sixthsense (Pranav Mistry , Pattie Maes) muestran que la interfaz puede ser cualquier cosa , incluso uno mismo y que las superficies estéticas sólo contribuirían a entorpecer esa interacción porque el aceso a todo tipo de información, la conexión permanente con la nube en demanda de lo que el usuario requiera es lo importante. La interacción se logra a través de gestos naturales de nuestro cuerpo, metáforas de acciones normales y comunes. La forma en que sostenemos una cámara con nuestras manos puede ser suficiente para tomar una foto si el dispositivo de conexión está frente a nuestros ojos y esto es sólo una pequeña parte de lo que el proyecto Sixthsense ya hace.

Microsoft también se aventura con Surface una gran mesa con monitor horizontal que permite un trabajo multitouch, lo que habilita que varias personas puedan interactuar simultaneamente.

La Realidad Aumentada es otro camino que actúa sobre los entornos reales sobreponiendo elementos virtuales para entregar información extra sobre lo que vemos. Objetivo parecido al del Código QR que nos lleva a direcciones web en nuestros móviles sacando una foto a algún código que ya se pueden encontrar en avisos, revistas, paletas callejeras, etc.

El futuro del diseño en Chile

No está definido el futuro de la interacción y lo más probable es que convivan varias formas de acceder a los contenidos en Internet pero creo que los sitios web, tal como los vemos ahora, sufrirán una gran transformación.

Los sitios con contenido del tipo “Quiénes somos” dejaron de ser útiles hace rato y es difícil preveer si la actual configuración Header/Body/Footer sea viable incluso con la creciente adopción de estándares, usabilidad y diseño centrado en el usuario simplemente porque se ha roto la inercia que nos mantenía con estos tipos de sitios desde hace años. Personas, insitituciones académicas y de investigación, universidades y empresas crean, prueban y proponen nuevos y mejores sistemas para que los contenidos de la nube sean accesibles de forma natural desde múltiples dispositivos, lo que deja en segundo plano el típico sitio web que conocemos hasta ahora.

Probablemente el foco estará en diseñar el contenido y la forma de interactuar con el a través de dispositivos o usando nuestro propio cuerpo como tal y, si eso pasa, el gran esfuerzo estará en hacer esos contenidos accesibles desde cualquier dispositivo y proyectable en múltiples formas, por lo tanto, el paradigma que rige actualmente el diseño y la programación estan completamente fuera de este flujo y lógica. Como dice Naoto Fukasawa “El mejor diseño es aquel que se disuelven en el comportamiento”. Dicho en otras palabras, diseño de dispositivos no invasivos, naturales y transparentes en su uso y contenido adaptable a formatos, dispositivos y proyecciones distintas serán el próximo paso y reto para los diseñadores.

En este escenario mi preocupación es dónde encajamos como diseñadores. La investigación en este tipo de campos no se da muy bien en países como el nuestro. Las instituciones de educación no invierten en vanguardia tecnológica y las tendencias y avances siempre son generados fuera, lo que provoca que cuando estas llegan a nuestras aulas ya la vanguardia dejó de serlo y los avances van por otro camino. Todavía los profesionales interesados en una especialización en áreas relacionadas con Usabilidad, Arquitectura de información y Diseño de interacción deben salir fuera del país para preparse o hacer el duro camino del autoaprendizaje para luego poner en práctica lo aprendido sin recibir mérito o estímulo alguno en su carrera o trabajo.

Tampoco se ve muy prometedor el panorama en el área privada. La I+D (Investigación y Desarrollo) es casi nula y una de las más bajas a nivel mundial . Incluso las empresas que trabajan en “tecnología” y desarrollo proporcionan a sus empleados equipos de baja calidad, entornos de trabajo poco estimulantes y cargas de 8, 9 o más horas diarias. La cultura organizacional de estas empresas, la mayoría jóvenes con menos de 10 años, parece seguir el mismo modelo de las empresas de las gerencias de la vieja escuela. No hay tiempo ni espacio para investigación o proyectos internos que generen nuevos y mejores conocimientos, la capacitación es mínima y en estas áreas parece no existir interés en hacer más de lo que la ley y la tradición permiten. En este esquema no hay innovación posible.

Si continuamos por éste camino, la preparación de profesionales del diseño en Chile especializados en entornos digitales y cómo los usan las personas, está en manos los propios diseñadores.

Lo buscaba desde hace algún tiempo y ahora que salió en su cuarta edición, creo que era hora de tenerlo y devorarlo. Todavía no lo termino de leer pero la sensación es más que grata ya que cuando habla de usabilidad habla de usuarios que son personas y de las otras personas que somos nosotros, los que trabajamos pensando en ellos y sus problemas.

Cuando se refieren al diseño y desarrollo de interfaces de usuario transmite también la responsabilidad que tenemos al hacer esta labor. No se trata que sea fácil o difícil o que sólo unos pocos elegidos y expertos profesionales conocen el secreto de la interacción entre persona y computador; más bien habla de ganas, de auténtico compromiso con el camino que, sin soberbia de por medio, creemos que es el correcto. O por lo menos yo creo que lo es.

Aquí va un extracto del primer capítulo que, a mi parecer, resume muy bien el principio de trabajar para solucionar los problemas de otros, los usuarios.