Cuando James Carville colgó un cartel en el comando de Bill Clinton la famosa  frase “It´s the Economy, stupid!” -en el contexto de la campaña presidencial del 92 en USA-  es claro que se refería a la economía como eje y clave sobre la que debía actuar el nuevo gobierno. Ganó esa elección y de paso, creó un concepto que sirve para señalar con vehemencia algo que por obvio, se deja pasar.

Menos de 3 días después del terremoto que afectó Chile el 27 de febrero de 2010 es bueno sacar algunas conclusiones o por lo menos hacer observaciones, desde la vereda de las especialidad de cada uno, que puedan ayudar a determinar los aciertos, fallas y mejoras posibles. En mi caso, corresponde a cómo se vivió, cubrió, transmitió y comunicó durante las primeras horas de la crisis, las más importantes y como queda patente que algo que damos por hecho que no se debe perder en un terremoto (y en cualquier catástrofe) se perdió. ¿Qué es esto?. Es la Comunicación, estúpido!.

Creo que a esta altura ya es claro que los sistemas y protocolos de comunicación del estado con la ciudadanía fueron deficientes y tardíos para llevar información oportuna, calma y orden tras las primeras horas de la catástrofe.

El estado no dispone -y si lo hace, no es de público conocimiento- de medios efectivos de comunicación ciudadanos. Tradicionalmente comunica en forma unidireccional lo que estima pertinente usando la misma trilogía: Diarios, radio y televisión. El primero no permite interacción y los dos restantes recién empiezan a conversar con las personas usando herramientas sociales digitales (Twitter sobre todo, Facebook, emails.), lo que les ha permitido tener mayor y mejor cobertura, acceder a mayores fuentes de información -las propias personas- y ser oportunos en la entrega de la misma, pero todavía siguen siendo medios con objetivos propios por lo que el foco, interés y cobertura no siempre corresponden con los de los ciudadanos afectados.

Más rápido que el propio estado, Google organizó un sitio para la información y búsqueda de personas desaparecidas, el flujo de información en Twitter se centralizó en el hashtag #terremotochile de forma orgánica y natural y desde ahí se difundió información para encontrar personas, reportes de daños en diversas zonas que no se incluían todavía en los reportes oficiales de la ONEMI, estados de carreteras, edificios caídos o dañados y avisos del maremoto que afectaron diversos sectores después que, en un gran error comunicacional e informativo, las autoridades lo descartaran.

La ONEMI (Oficina Nacional de Emergencia) es el organismo técnico del estado a cargo de la protección civil chilena. Es el órgano que asume el control y gestión en una catástrofe y todos sabemos que asumir el control implica controlar la información y las comunicaciones de forma oportuna y precisa para transmitir orden y tranquilidad. Tal parece que para el estado chileno sólo existe la televisión y la radio, que son los primeros medios a los que no pueden acceder las zonas de catástrofe. Su sitio www.onemi.cl tiene saturación de información en la página principal, no hay puntos de atención, es difícil de leer, no tiene jerarquia y sobretodo, no entrega información útil y sensible para la ciudadanía. Pero sí pasa la validación de la W3C, cosa que parece significar al estado que sus sitios “cumplen con las normas”.

¿Generales después de la guerra?

Todos sabemos que es fácil criticar después que se ha fallado pero éste no es el caso. Desde hace años la comunidad digital viene advirtiendo que la estrategia digital del estado de Chile es, por lo menos, deficiente. Abordan el tema desde el aspecto tecnológico como si esto dependiera de la tecnología A o B o del sistema operativo que brindará el soporte y no hay voluntad para escuchar y entender que la comunicación estatal, a través de sus sitios web, debe corresponder con la forma y las herramientas que las personas usan y de la forma en que las usan.

Ya es un error que la mayoría de los sitios del estado funcionen al 100% sólo en Explorer. Es también un error creer que una certificación de “código bien hecho” signifique “sitio bien hecho”. El lenguaje de los sitios sigue siendo el de “comunicado oficial” y ni hablar de mantener conversaciones con los ciudadanos, si no prueben a enviar un mensaje a través de algún formulario de contacto y esperen a recibir una respuesta oportuna.

Salvo honrosas excepciones parece que el estado chileno se niega a conversar con sus ciudadanos y peor aun, en momentos en que las personas necesitan información al estado parece no importarle.

Un poco de ficción. Que tal si la ONEMI estuviera en Twitter e informara a través de reportes breves los estados de avance de su gestión, que tal si cada oficina de la ONEMI en el país dispusiera de teléfonos de última generación para utilizar las líneas 3.5G que estuvieran operativas o funcionaron con intermitencia durante toda la catástrofe. Podrían haber recibido información de primera fuente sobre el peligro real de maremoto, podrían haber medido el nivel de desinformación y caos en algunas zonas y haber anticipado saqueos, podrían haber sabido antes que había edificios colapsados con personas dentro. Podrían concentrar sus esfuerzos en trabajar en vez de contestar interminables ruedas de prensa.

Pero no es ficción. El ejército de Chile a traves de su Twitter @Ejercito_Chile nos mantiene informado de sus estado de avance y el movimiento de sus tropas hacia las distintas zonas afectadas. La comunidad tuitera empieza a colaborar con mapas geolocalizados de viviendas afectadas y estados de caminos y el resultado de esto es la sensación que todos podemos colaborar si tenemos instituciones que hablan con nosotros y, si hay alguien en las zonas afectadas que pueda tener acceso a conectividad, puede sentir y transmitir que la ayuda viene en camino.

Como yo lo veo, no se trata de diseñadores, programadores, periodistas, etc. preocupados de lindas y modernas “páginas web”. Se trata de hacer fácil el acceso a la información para que las personas hagan uso de de ella, incluso para salvar sus vidas.